חוק הנגישות – נגישות תקשורת ושירותי טלפוניה

חשוב לדעת על חוק הנגישות

חוק הנגישות למערכות טלפוניה אשר נחקק בשנת 2013 ע‪”‬י משרד המשפטים ונציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות קבע שורה של תקנות שיסיעו לשויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות)‪.‬
חוק הנגישות נועד לסייע בהבנה לאנשים עם מוגבלויות שמיעה, דיבור, הבנה, שפה מתקשים לתקשר דרך הטלפון.
ארבעת הסעיפים הרלוונטים לחוק הנגישות למערכות טלפוניה הם‪:‬
תקנה 32 – מתן שירות באמצעות טלפון, פקסימילה, מסרון, דואר, אינטרנט דואר אלקטרוני או אמצעי דיגיטלי אחר.
תקנה 33 – התאמות נגישות למערכת ניתוב שיחות טלפון.
תקנה 34 – פרסום התאמות הנגישות שבוצעו.
תקנה 36 – התאמות במוקדי חירום טלפוניים.

מדוע צריך שירות טלפוני נגיש

שירות טלפוני נגיש מיועד לאפשר לקהל שמתקשה משימוש במערכות טלפוניה מסיבה כזאת או אחרת. בזכות חוק הנגישות הטלפוני מאות אלפי מוגבלים יוכלו לקבל שירות שוויוני ונוח כמו שאר הציבור.
על פניו שירות טלפוני הוא הפתרון הפשוט ויעיל ביותר כשמדובר בבדיקת נתונים מול בעל עסק או גוף ציבורי. אך לרבים מאתנו השירות הזה הוא לא פשוט כלל וכלל, ולכן רבים נמנעים מלכתחילה לעשות בו שימוש, ולקבלת שירות.
בין אם מדובר במוגבלות שמיעה, קוגניטיבית, שכלית או נפשית, תפעול מול מערכת ניתוב שיחות מורכבת ולא ידידותית, רעשי רקע, דיבור לא ברור או נמוך עלולים להוות למכשול רציני להבנה, בלבול ואף לחרדה. מה שישאיר אותם ללא מענה לצורך שלהם, ינטוש את השירות, או יתכן שמראש יוותר עליו מלכתחילה.
חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות מתווה מספר עקרונות התקפים לשירות הטלפוני: איסור הפליה על רקע מוגבלות, הזכות לקבלת שירותים איכותיים, נגישים וזמינים במסגרת השירותים הניתנים לכלל הציבור והזכות לנגישות ולהתאמות. תקנות הנגישות לשירות מגדירות באופן מפורט את האמצעים שיש לנקוט כדי להבטיח נגישות לאנשים עם מוגבלות.

התאמות נגישות למערכת ניתוב שיחות טלפון (תקנה 33)

על פי תקנה 33, כאשר השירות או המידע על השירות ניתן באמצעות מידע מוקלט ומערכת לניתוב שיחות הוא יונגש באחד מהאמצעים הבאים:
1. הקלטה בטון נמוך (עדיף קול גברי), בשפה פשוטה ובקצב איטי, שאינה דורשת הבנה מורכבת או ידע מוקדם מהלקוח (למשל אינה עושה שימוש במונחים מקצועיים או מונחים פנימיים של הארגון).
ללא מוסיקת רקע, מאחר ולחלק מאנשים עם מוגבלות קשה לסנן קולות רקע והדבר משפיע על יכולתם לשמוע או לקלוט את הנאמר.
שתושמע עם תחילת מסירת המידע המוקלט ובכל השפות שניתן בהן המידע לכלל הציבור.
יש להימנע מהשמעה של פרסומות או מוזיקה עם תחילת השיחה.
אם מערכת ניתוב השיחות תומכת במספר שפות (למשל בעברית, ערבית, רוסית ואנגלית), יש להנגיש לפי תקנה זו את המידע ניתן בכל השפות במערכת. אם המידע ניתן בעברית בלבד אין דרישה לספק אותו בשפות נוספות.
2. הפניה בתחילת שיחה לקבלת שירות על ידי נציג שירות אנושי.

תקנה 34 – פרסום התאמות הנגישות שבוצעו

על פי תקנה 34 בעל העסק מחויב לפרסם את התאמות הנגישות אשר בוצעו בשירות, ובמקום מתן השירות, לרבות אמצעי העזר ושירותי העזר המסופקים בשירות ואופן קבלתם. במקרים רבים, לקוחות מתקשרים למקום כדי לברר מראש את מידת התאמתו לצרכיהם. המידע אודות התאמות הנגישות צריך להיות עדכני ומדויק ומצוי בידי כל נציגי השירות המספקים מענה טלפוני.
הכרת המוגבלויות השונות ואיך לזהותם בטלפון, אופן תקשור וסיוע אדיב ורגיש דרך הטלפון, הפניה לדרכי תקשורת אלטרנטיביות לטלפון, הכרות עם הסדרי הנגישות של הארגון, הכרות עם רכז הנגישות של הארגון, הכרות עם אופן טיפול בפניות / תלונות בנושאי נגישות.
סעיף 32 – מתן שירות באמצעות טלפון, פקס, מסרון, דואר, אתר, צ’אט, דואר אלקטרוני או אמצעי דיגיטלי אחר.
(לא חובה ליישם את כולם – אלה רק את המצויות ובשימוש בארגון).
סעיף 36 – התאמות במוקדי חירום טלפוניים.
על מוקדים אלה חובה לתת מענה לפניות בחרום בכל האמצעים הבאים: בטלפון, פקס, דואר אלקטרוני ומסרון, תוך התאמת השפה / הדיבור ליכולת התקשורת של הפונה.

המלצות להתאמות נגישות נוספות (אין חובה לבצען):

התאמות בשלב התפריטים:
1. עד 4 אפשרויות לחיצה בכל תפריט או תת תפריט, כאשר האפשרויות הפופולאריות יהיו בהתחלה.
2. השמעה חוזרת של התפריט לאחר סיום השמעתו.
3. אפשרות להגיע לנציג אנושי בכל שלב בתפריט.
4. אפשרות חזרה לתפריט קודם בכל התפריטים וכן אפשרות לשמיעה חוזרת של אפשרויות הבחירה.
5. לתת מספיק זמן לביצוע בחירה. ובמידה ולא בוצעה בחירה – העברה אוטומטית לנציג אנושי.
6. נסחו את האפשרויות מנקודת מבטו של הלקוח ולא מנקודת מבטו של הארגון. לדוגמא: “לרכישת מוצרים, הקש 2” (במקום “למחלקת מכירות – הקש 2”).

התאמות בשלב ההמתנה בתור

אף אחד לא אוהב להמתין בתור. אולם עבור אנשים עם מוגבלות בזיכרון, לקויות למידה ולקויות נפשיות המתנה בתור עלולה להוות חסם לקבלת השירות. מערכת ניתוב שיחות מתוכננת היטב אמורה להפחית את זמן ההמתנה ללקוח על ידי הפניה ישירה לנותן השירות המתאים.
כאשר לא ניתן להימנע מהמתנה, ספקו מידע על מיקום הלקוח בתור והזמן המשוער למענה. עדכנו את הלקוח מדי פעם.
השמיעו מוזיקה בזמן ההמתנה כדי לסמן ללקוח שהוא עדין ממתין בתור. כאשר לא מושמעת מוזיקה ויש שקט ללקוחות עם מוגבלות קוגניטיבית או עם מוגבלות שמיעה לא יהיה ברור האם השיחה עדיין מחוברת.