מה לקוח חושב בשלושים השניות הראשונות שהוא ממתין על הקו? אם עסק לא שם משהו שם - הוא חושב: "אולי שכחו ממני". "אולי עוד מחכים". "אולי אנסה בפעם אחרת". הודעת המתנה טובה קוטעת את המחשבה הזאת. הרעה - מחזקת אותה.
מה זה הודעת המתנה ולמה היא קריטית
הודעת המתנה היא הקטע האודיו שהמתקשר שומע בזמן שהוא מחכה שנציג יפנה אליו. זה יכול להיות שיר, מוזיקה בלבד, או שילוב של מוזיקה עם קריינות שמספרת משהו על העסק.
למה זה קריטי? כי לפי מחקרים בתחום פסיכולוגיית ההמתנה, לקוחות שמאזינים למוזיקה בזמן המתנה תופסים את זמן ההמתנה כקצר יותר ממה שהוא בפועל. מוזיקה מסיחה את הדעת מהשעון הפנימי. בלי מוזיקה - כל שניה מורגשת כשניה וחצי.
אבל מוזיקה לבד לא מספיקה. מי שממתין רוצה גם לדעת: האם הגעתי למקום הנכון? האם מישהו יגיע? כמה עוד? הודעת המתנה עם קריינות עונה על שאלות האלה - ובמקביל יכולה לספר על שירות שהלקוח עוד לא יודע עליו.
3 סוגי הודעות המתנה לעסק
מוזיקה בלבד: הפשוטה ביותר. מוזיקה ברישיון שמתנגנת ברציפות. מתאימה לעסקים שהמתקשרים שלהם ממתינים זמן קצר מאוד (10-20 שניות) ולא צריכים מידע.
מוזיקה + הודעה אחת: ה"קלאסי" של הודעות המתנה. קטע אחד שנאמר פעם אחת (לפעמים פעמיים) ולאחריו מוזיקה עד שנציג פנוי. "תודה שהתקשרתם, נציגנו עמוסים כרגע ויחזרו אליכם בהקדם." פשוט, ברור, מספיק.
מוזיקה + כמה הודעות מתחלפות: הפתרון המקצועי. 2-4 קטעים קצרים שמתחלפים כל 30-45 שניות. כל קטע מספר משהו שונה: פעם אחת - אישור שהגיעו למקום הנכון. פעם שניה - שעות הפתיחה. פעם שלישית - שירות שאולי לא הכירו. מי שממתין 90 שניות יפגוש 3 הודעות שונות - לא 3 פעמים אותה הודעה.
מה לכתוב בהודעת המתנה - נוסחה שעובדת
הודעת המתנה טובה בנויה מ-3 חלקים:
1. אישור מיקום: "הגעתם ל[שם העסק]." זה נשמע טריוויאלי, אבל מי שמחכה 40 שניות בלי לשמוע את שם החברה - מתחיל לתהות אם חייג נכון.
2. הסבר מצב: "כל נציגינו עמוסים כרגע." או "אנחנו רגע לא זמינים." זה לא התנצלות - זה מידע. לקוח שיודע מה קורה - סבלני יותר.
3. הנחיה או ערך: "נחזור אליכם בהקדם." או "בינתיים, תוכלו לבקר באתר שלנו." או פשוט - אינפורמציה שימושית: "שעות הפתיחה שלנו: ראשון עד חמישי 9 עד 18." זה מונע שיחות חוזרות של "רק לשאול בכמה אתם פתוחים".
כמה זמן צריכה הודעת המתנה להיות?
כלל האצבע: 20 עד 40 שניות לקטע. קצר יותר - ומחזור הניגון ייראה מוגזם. ארוך יותר - הלקוח מאבד עניין לפני שסיים.
אם יש רק הודעה אחת - כדאי שתהיה 30-40 שניות. אם יש כמה הודעות מתחלפות - כל אחת יכולה להיות 20-25 שניות, הן בכל מקרה לא מתנגנות ברצף.
בקול קו כותבים כל הודעה לפי הזמן המדויק - לא "כמה מילים שיצא". הקריין מקריא בקצב מחושב, מה שמבטיח שהקטע נשמע טבעי ולא ממהר.
שאלות נפוצות
כמה הודעות המתנה צריך לעסק?
לעסק קטן-בינוני - לרוב מספיקות 2 עד 3 הודעות שמתחלפות. מספיק לכסות: "אנחנו עם לקוח אחר", "תוכן שיווקי קצר", "מה שעות הפעילות". לעסקים שיש להם שיאים עונתיים - כדאי להוסיף הודעה מותאמת לעונה. בקול קו החבילות מתחילות מ-3 קבצים - שמספיקות לסט המתנה בסיסי ומלא. לעמוד הודעות המתנה.
האם המוזיקה בהמתנה מפחיתה את תחושת ההמתנה?
כן - ומחקרים מגבים את זה. מחקר בתחום פסיכולוגיית הצרכן מצא שמוזיקה מפחיתה את תפיסת זמן ההמתנה. לקוח שמחכה עם מוזיקה מתאימה מרגיש שחיכה פחות מלקוח שמחכה בשקט. על מוזיקת רקע לטלפון אפשר לקרוא בדף הייעודי.