בביטוח, האמון הוא המטבע היחיד שמשנה. לקוח שמתקשר לסוכן ביטוח - בין אם הוא מחפש פוליסה חדשה, בין אם הוא רוצה לדווח על תאונה - מגיע עם ציפייה גבוהה: שיהיה מישהו שאפשר לסמוך עליו. והאמון הזה מתחיל הרבה לפני שהסוכן מרים את הטלפון.
הודעת הפתיח, הטון, המבנה של עץ השלוחות - כל אלה מעבירים מסר ברור: "אנחנו מסודרים. אנחנו כאן בשבילך. אפשר לסמוך עלינו."
מה לקוח ביטוח רוצה לשמוע?
לקוחות ביטוח הם לא כמו לקוחות של חנות בגדים. הם מגיעים לרוב עם שאלה ספציפית, לפעמים עם בעיה, לפעמים בתחושת לחץ. הם לא רוצים להתנסות בתפריט מבלבל של 8 אפשרויות. הם רוצים לדעת שהגיעו למקום הנכון ושמישהו יטפל בהם.
לכן הודעת הפתיח לסוכן ביטוח צריכה להכיל שלושה אלמנטים: זיהוי ברור של העסק ("הגעתם לסוכנות ביטוח X"), תחושת זמינות ("אנחנו כאן לעזור"), ומסלול ברור לפעולה. בלי ג'ינגל מסחרי מוגזם, בלי הבטחות שמנה.
הטון הנכון כאן הוא מקצועי עם חום אנושי. לא קר ורשמי כמו בנק, אבל גם לא מזדמן כמו עסק משפחתי קטן. משהו באמצע - שמשדר יציבות ואמינות.
מבנה נתב שיחות לסוכן ביטוח
הנה דוגמה לעץ שיחות שעובד טוב לסוכנות ביטוח בינונית:
פתיח: "שלום, הגעתם לסוכנות ביטוח X. אנחנו כאן לעזור לכם בכל תחומי הביטוח."
שלוחה 1 - ביטוח חיים ופנסיה: "לשאלות בנושא ביטוח חיים, קרן פנסיה, ביטוח מנהלים וחיסכון - לחצו 1."
שלוחה 2 - ביטוח רכב: "לביטוח רכב, חידוש פוליסה ותביעות - לחצו 2."
שלוחה 3 - ביטוח עסקי: "לביטוח עסקי, אחריות מקצועית וביטוח רכוש - לחצו 3."
שלוחה 0 / ברירת מחדל: "לכל שאלה אחרת, המתינו בקו ונציג יחזור אליכם."
הכלל: לא יותר משלוש-ארבע שלוחות. כל שלוחה נוספת מוסיפה בלבול ומורידה את הסיכוי שהלקוח יגיע למקום הנכון. קראו עוד על נתב שיחות.
טון קולי שבונה אמון
בביטוח, הקול של הקריין הוא חלק מהמותג. כדאי לבחור קול שמשדר בשלות ויציבות - לא נמוך מדי ולא חד מדי. קול שנשמע כאילו האדם שמדבר אליך כבר ראה הכל ויודע לטפל בזה.
הימנעו מקריין שנשמע "מכירתי" מדי. זה עובד בפרסומות, לא בשיחת טלפון לסוכן ביטוח. הלקוח צריך להרגיש שהגיע לאנשי מקצוע, לא לחנות.
במאגר הקריינים שלנו יש כמה קולות שמתאימים במיוחד לענף הפיננסי והביטוחי - מקצועיים, בוגרים, ומשדרים אמינות.
שאלות נפוצות
כמה שלוחות צריך סוכן ביטוח בודד?
לרוב 2-3 שלוחות מספיקות: ביטוח חיים ופנסיה, ביטוח רכב ורכוש, ושלוחה כללית לשאלות אחרות. אם יש עוזר נוסף, שלוחה רביעית להפניה אליו. יותר מזה - מיותר לסוכן בודד. ראו דף נתב שיחות לפרטים.
מה עם שיחות מחוץ לשעות הפעילות?
הודעת "מחוץ לשעות" היא חובה. היא נותנת ללקוח תחושת ביטחון שמישהו ישמע אותו, ומציעה להשאיר הודעה או לשלוח וואטסאפ. אנחנו כוללים אותה בכל חבילה לסוכן ביטוח.
האם הקריינות מחויבת לרגולציה של ביטוח?
לא. קריינות טלפון אינה כפופה לדרישות רגולטוריות של רשות שוק ההון. היא רק הפתיח - המידע הרגולטורי ניתן בשיחה עצמה. אנחנו מנוסים בכתיבת תסריטים לענף הביטוח ויודעים מה לכלול ומה לא. ראו שירות כתיבת תסריטים.