לקוח שמחפש עורך דין הוא לרוב לקוח שנמצא בלחץ. גירושין, פיטורים, תאונה, סכסוך עם שוכר. הוא לא גולש בנחת - הוא מחפש מישהו שייקח את הסיטואציה שלו ברצינות. כשהוא מתקשר לפגישה ראשונית ושומע הודעת טלפון רפויה, לא מאורגנת, קוליה - המסר הלא מדובר הוא: "כאן גם ככה לא ישימו לב לפרטים הקטנים".
הרושם הזה מתגבש לפני שדיבר עם אף אחד. ולפעמים הוא מספיק כדי שהלקוח יחפש את מספר הטלפון הבא.
למה תדמית קולית חשובה במיוחד לעורכי דין
בעולם המשפטי, האמינות היא המוצר. לקוח שבוחר עורך דין שואל את עצמו: "האם אני יכול לסמוך על האדם הזה?" ואת השאלה הזאת הוא שואל על כל נקודת מגע - כולל הטלפון.
משרד עורכי דין שמשקיע בנוכחות מקצועית - אתר מכובד, כרטיסי ביקור איכותיים, לבוש ראוי - ומשאיר טלפון עם הקלטה בסגנון "ביתי" שולח מסר סותר. הכל נראה רציני אבל כשמתקשרים - יש תחושה של מחסור.
הקריינות הטלפונית היא לא פינוק. היא חלק מהאריזה של המקצועיות שאתם מוכרים.
מה לכלול בהודעת הפתיח למשרד עו"ד
הודעת פתיח למשרד עורכי דין צריכה להכיל, בסדר הזה:
שם המשרד המלא. לא "כאן עו"ד כהן" אלא "שלום, הגעתם לשפירא כהן ושות', משרד עורכי דין." זה נשמע שונה לגמרי.
ניתוב ברור אם יש כמה שלוחות. "לתיאום ייעוץ ראשוני לחצו 1. ללקוחות קיימים לחצו 2." לא יותר מ-4 אפשרויות - יותר מזה והמתקשר מאבד עניין.
שעות פתיחה. "המשרד פתוח ימים א-ה, 9:00-18:00." מידע בסיסי שמונע שיחות חוזרות מיותרות.
מה לעשות במקרה דחוף. ייעוץ משפטי יכול להיות דחוף - תאונה, מעצר, מצב חירום. הכנסת שלוחה לעניינים דחופים (גם אם היא מגיעה לנייד) היא מחווה ש"אנחנו שם בשבילכם".
טון ונוסח - האיזון בין רשמי לנגיש
כאן יש לרוב משרדי עורכי דין בעיה: הם מנסים להישמע כל כך רשמיים שהם נשמעים קרים. הלקוח לא מרגיש שמישהו שם.
האיזון הנכון הוא: רשמי בנוסח, אנושי בטון.
לדוגמה - נוסח קר מדי:
"הגעתם למשרד עורכי דין שפירא. לחצו 1 לתיאום ייעוץ. לחצו 2 לייעוץ קיים."
נוסח מאוזן:
"שלום וברוכים הבאים למשרד שפירא כהן ושות', עורכי דין. אנחנו כאן לסייע לכם. לתיאום פגישת ייעוץ ראשונית לחצו 1. ללקוחות המשרד לחצו 2. לשאלות כלליות לחצו 3. המשרד פתוח ימים א-ה בין 9:00 ל-18:00."
מה שונה? המילה "שלום", המשפט "אנחנו כאן לסייע לכם", ו"פגישת ייעוץ ראשונית" במקום רק "ייעוץ". כל זה נשמע יותר אנושי מבלי לוותר על הרשמיות.
גם הקריין עצמו חשוב מאוד. מאגר הקריינים שלנו כולל קולות שמשדרים סמכות ורצינות - לא "שמחים ואנרגטיים" אלא "יציבים ואמינים". זה לא אותו דבר.
שאלות נפוצות
האם ניתן לציין תחומי התמחות?
כן, ומומלץ. "המשרד מתמחה בדיני עבודה, נדל"ן ומשפחה" - זה חוסך שאלות ראשוניות ומסנן לקוחות שלא מתאימים. שמרו את זה קצר - משפט אחד בלבד בפתיח. אפשר להרחיב בהודעות ההמתנה אם הלקוח ממתין.
קול גברי או נשי?
אין תשובה אחת שמתאימה לכולם. משרדים שרוצים לשדר סמכות קלאסית בוחרים לעתים קרובות קול גברי עמוק ויציב. משרדים שרוצים להיות גם נגישים ואנושיים - קול נשי חם. רבים משלבים: קריין אחד לתפריט הראשי ואחר לשלוחות ספציפיות. אנחנו ממליצים על מה שמתאים לפרופיל הלקוחות שלכם.
האם משרד עורכי דין צריך נתב שיחות?
משרד עם יותר מעורך דין אחד - כן, בהחלט. "לעו"ד כהן לחצו 1, לעו"ד לוי לחצו 2, לקביעת פגישה לחצו 3." זה חוסך מהמזכירה לנתב ידנית כל שיחה ומשדר שהמשרד מאורגן ומקצועי. פרטים על שירות נתב שיחות.
כמה זמן לוקחת ההפקה?
24 שעות מרגע אישור התסריט. אנחנו מכינים את התסריט, שולחים לאישורכם, ואחרי אישור - הקריין מקליט ומוסרים את הקבצים ביום העסקים הבא. מחירון ופרטים.