אדם עם לקות שמיעה מתקשר לעסק שלך. בזמן ההמתנה מתנגן ג'ינגל קצבי עם בס חזק. הקריינית מדברת מהר, השפה עמוסה בניסוחים שיווקיים, ורעש הרקע מקשה על כל מכשיר שמיעה לתפקד כמו שצריך. הוא מנתק. לא קיבל שירות, לא הגיע לנציג. ובעצם - נשדד ממידע שהיה זכותו לקבל.
החוק הישראלי ידע על הבעיה הזאת ומצא לה פתרון. חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ותקנות הנגישות שנגזרות ממנו מגדירים בדיוק מה עסקים חייבים לספק - כולל בטלפוניה.
מה חוק הנגישות אומר על טלפוניה?
חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (1998) ותקנות הנגישות לשירות (2013) מחייבים עסקים שנותנים שירות לציבור לדאוג לנגישות בכל ערוצי הקשר - כולל הטלפון.
למידע המלא על החוק ועל חובות הנגישות העסקית ראו את אתר משרד המשפטים - נושא נגישות ואת נוסח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות באתר נבו.
בפועל, מה שהתקנות אומרות לגבי טלפוניה מתרגם לשלושה דברים עיקריים - שנסביר בפסקה הבאה.
3 דרישות עיקריות לקריינות נגישה
1. ללא מוזיקת רקע (או מוזיקה שקטה מאוד): אנשים עם לקות שמיעה המשתמשים במכשירי שמיעה מתקשים לסנן רעשי רקע. מוזיקה במהלך הקריינות - גם אם היא נעימה - יוצרת "רעש" שמכשיר השמיעה לא יכול להתמודד איתו. הקלטה נגישה מוקלטת ללא מוזיקת רקע, או עם מוזיקה שרמתה נמוכה בהרבה מקול הקריין.
2. קצב מדוד: אנשים עם לקויות שמיעה, קוגניטיביות, או עיבוד שמיעתי צריכים יותר זמן לעבד מידע בטלפון. קריינות מהירה מדי - גם אם ברורה - מסננת חלק מהאוכלוסייה. קצב מדוד עם הפסקות בין משפטים הוא לא "איטי" - הוא נגיש.
3. שפה פשוטה: "נשמח לעמוד לרשותכם בכל עת בקשר לכל פניה" הוא עברית, אבל לא שפה פשוטה. "רוצה לדבר איתנו? לחץ 1" - זו שפה פשוטה. עבור אנשים עם לקויות קוגניטיביות, מחלת אלצהיימר, או קשיי עיבוד שפה - ניסוח ישיר וברור הוא מה שמאפשר להם להשתמש בשירות.
מי חייב ומי פטור?
לפי התקנות, החובה חלה על עסקים ומוסדות ציבוריים עם 25 עובדים ומעלה. עסקים קטנים יותר - פטורים מהחובה החוקית, אבל לא מהאחריות המוסרית.
רוב הארגונים הציבוריים - בנקים, קופות חולים, חברות ביטוח, רשויות מקומיות - חייבים ביישום מלא. ובדיקות של נציב שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות בשנים האחרונות הראו שרבים עדיין לא עמדו בדרישות הטלפוניה הנגישה.
עסקים שאינם חייבים חוקית - ייהנו מהפיכת הקריינות שלהם לנגישה מכמה סיבות פשוטות: שירות טוב יותר לקהל רחב יותר, מיתוג חיובי, ועמידה בסטנדרטים שממילא הולכים ומתקדמים.
כיצד קול קו מכין קריינות נגישה
בקול קו יש לנו ניסיון בהכנת קריינות נגישה לפי הדרישות. הנה איך זה עובד:
כתיבת תסריט בשפה פשוטה: צוות הכתיבה שלנו מכין גרסה נגישה של הטקסט - משפטים קצרים, מילים ברורות, ניסוח ישיר. לא קיצוץ בתוכן, אלא תרגום לשפה שכולם מבינים.
הקלטה בקצב מדוד: הקריין מוקלד בהנחיה להאט ולהוסיף הפסקות בין משפטים. הקצב נבדק ומוודא.
הקלטה ללא מוזיקה: הגרסה הנגישה מוקלטת ומסופקת ללא מוזיקת רקע כלל - קובץ נפרד מהגרסה הרגילה.
שתי גרסאות: בדרך כלל מספקים שתי גרסאות - הרגילה עם כל היתרונות השיווקיים, והנגישה שעומדת בדרישות החוק. ניתן להפעיל את שתיהן לפי צורך.
שאלות נפוצות
עסק קטן חייב בקריינות נגישה?
לא חובה חוקית - החוק חל על 25 עובדים ומעלה. אבל מומלץ לכולם. קריינות נגישה היא שירות טוב יותר לכל הלקוחות - גם לאלה בלי כל מוגבלות. ניסוח ברור, קצב מדוד, ללא מוזיקה מציקה - זה פשוט קריינות טובה.
אפשר גרסה נגישה בנוסף לרגילה?
כן, בהחלט. ניתן להפעיל את שתי הגרסאות - לנתב ביניהן לפי שעות, לפי שלוחה, או לתת ללקוח אפשרות לבחור. לפרטים על המחירים ועל חוק הנגישות בטלפוניה - ראו את הדפים הרלוונטיים.