אתה יושב מול הטופס ומגיע לשדה "כמה שלוחות תרצה?" - ולא יודע מה לכתוב. שלוחה 1 - כן, ברור. אבל שלוחה 2? לכלבה? לתא קולי? למשרד שעדיין לא קיים? וכמה אפשרויות בתפריט IVR זה יותר מדי? הרגע הזה מוכר לרוב בעלי העסקים שמגדירים מערכת טלפוניה בפעם הראשונה.
התשובה הקצרה: תלוי בגודל העסק ובאופי הפניות שאתה מקבל. התשובה הארוכה - ממש כאן.
עצמאי - 1-2 שלוחות
אם אתה עובד לבד, או עם שותף אחד, אין צורך להגזים. שלוחה 1 היא אתה. שלוחה 2 יכולה להיות תא קולי - לשיחות שלא נענו בשעות העבודה, או לשיחות מחוץ לשעות. זהו.
דוגמה: שרברב עצמאי. שלוחה 1 - לינה לשיחות חדשות. שלוחה 2 - תא קולי. הלקוח שומע: "לתיאום שירות לחץ 1, להשארת הודעה לחץ 2." פשוט, מהיר, מקצועי.
כשמוסיפים עוד שלוחות ל"מכירות" ו"שירות" ו"חשבונאות" כשיש אדם אחד - הלקוח לוחץ 1, ואז מוצא את אותו אדם. זה לא מוסיף ערך, זה רק מוסיף לחיצות.
עסק קטן (2-5 עובדים) - 3-5 שלוחות
כשיש כמה אנשים שמטפלים בנושאים שונים, שלוחות הגיוניות להפריד ביניהם. הדרך הנכונה היא לחלק לפי תפקיד, לא לפי שם.
- פתיח: "שלום, הגעתם לסוכנות ביטוח לוי. לנוחותכם, בחרו שלוחה."
- שלוחה 1 - ביטוח רכב ורכוש
- שלוחה 2 - ביטוח חיים ובריאות
- שלוחה 3 - שירות ותביעות
- שלוחה 0 - שאלות כלליות ומזכירות
שימו לב - לא יותר מ-4 אפשרויות בתפריט. מחקרים על התנהגות טלפונית מראים שמעל 4 אפשרויות, אנשים לוחצים 0 (מפעיל) גם כשיש להם אפשרות מתאימה. פחות אפשרויות = יותר הפניות נכונות.
עסק בינוני - 6+ שלוחות ו-IVR מלא
ברגע שיש מחלקות נפרדות, מיקומים שונים, או יותר מ-10 שיחות במקביל - מגיע הזמן ל-IVR אמיתי. קריינות IVR היא כבר לא בחירה אסתטית - היא הכרחית לתפעול תקין.
IVR מלא יכלול תפריט ראשי, תת-תפריטים לכל מחלקה, הודעות "כרגע עסוקים", הפניה לתא קולי ייעודי לכל מחלקה, והודעת "מחוץ לשעות" שונה לחלקים שונים בחברה.
בשלב הזה שווה להיעזר במישהו שמבין במרכזיות - כי ההגדרה הנכונה של עץ השיחות חוסכת שיחות שהולכות לאיבוד. ראו גם את שירות הטמעת קריינות שלנו.
שלוחות שכל עסק צריך
בלי קשר לגודל, יש שלוחות שמשתלם תמיד להגדיר:
שלוחה לאחרי שעות עבודה: הודעה שמסבירה מתי אפשר להתקשר, ואולי מפנה לתא קולי. הרבה יותר מכבד מצלצול שלא נענה.
שלוחה לפקסימיליה: גם בעידן הדיגיטל, בתחומים כמו רפואה, משפטים, ביטוח וחשבונאות - פקס עדיין בשימוש. שלוחה נפרדת מונעת בלבול.
שלוחה "לכל שאלה אחרת": תמיד לתת מוצא לאנשים שלא מצאו את מה שחיפשו. שלוחה 0 לנציג כללי היא הצלת חיים.
שאלות נפוצות
האם שלוחה לפקסימיליה עדיין רלוונטית?
כן, בהחלט - בתחומים כמו רפואה, ביטוח, עורכי דין ורואי חשבון, פקס עדיין מועבר ביום-יום. שלוחה ייעודית לפקס מונעת בלבול - הלקוח יודע שצריך ללחוץ 4 כדי לשלוח פקס, ולא מתקשר "אקראי" ומקבל פיפים.
מה עם תא קולי לכל שלוחה?
לא מומלץ. עדיף תא קולי מרכזי אחד, שאליו מועברות שיחות שלא נענו מכל השלוחות. הודעה אחת ברורה עדיפה על 5 תאים קוליים שאיש לא בודק.