מקטע 8 מתוך ראיון עם רחלי רגב
מעבר לחובה החוקית, עמותת נגישות ישראל ממליצה על 5 צעדים נוספים שמשפרים משמעותית את נגישות הנתב: לפשט את עץ הניתוב, להשתמש בשפה פשוטה, להעדיף קול בתדר נמוך, לאפשר מרחב טעויות, ולשלב הפעלה קולית.
תמלול מלא - רחלי רגב, עמותת נגישות ישראל
שאלה: "יש לך המלצות להנגיש את הנתב בנוסף לתקנות? (לא חובה)"
"קודם כל, הבניה של ה'הסתעפויות עצים': 'לחץ 1, לחץ 2, לחץ 3, לחץ 4, לחץ 5, לחץ 6', ואז עוד פעם 'לחץ 1, לחץ 2', לפשט את זה, לפשט את עץ הניתוב.
המלצה שנייה, להשתמש במושגים פשוטים שהציבור מבין. לא דווקא להשתמש במושגים שהם השפה המקצועית שלכם, אלא להשתמש במושגים שהם נגישים לציבור.
בכל ההדרכות שאנחנו מדריכים, אנחנו ממליצים ואפילו מסבירים את המשמעות להקלטות בקול גברי. זו יכולה להיות גם אישה, אבל לא בתדר קול גבוה. תדר קול גבוה זה תדר שנעלם להרבה מאוד אנשים, ואלה האנשים שיוכלו להבין יותר טוב תדר קול נמוך, קול גברי, ולא תדר קול של אישה.
לאפשר מרחב טעויות. כלומר, שאם לוחצים מקשים לא הגיוניים, אז בסופו של דבר להגיע לנציג אנושי.
הפעלה באמצעות קול מבורכת מאוד. המון אנשים עם מוגבלות מוטורית שהתקשו ללחוץ על מקשים, עכשיו סוף סוף יכולים לצרוך את השירות. יחד עם זאת, לא לאפשר רק הפעלה באמצעות קול, כי יש הרבה אנשים שלא יכולים להפעיל קול או לדבר. לכן לאפשר גם וגם.
לאפשר הפנייה לוואטסאפ, ואז התקשורת היא רק דרך וואטסאפ."
אלה לא חובות חוקיות, אך כל אחת מהן מגדילה משמעותית את מספר האנשים שיכולים לקבל שירות מהנתב שלכם.
פחות אפשרויות = פחות עומס קוגניטיבי. במקום 6 אפשרויות בתפריט ראשי, נסו לצמצם ל-3-4. עץ רדוד ופשוט שמישי הרבה יותר לאנשים עם קשיי עיבוד.
להמנע ממינוח מקצועי, ראשי תיבות, או ניסוחים משפטיים. במקום "לטיפול בקשת פרה-אוטוריזציה" - פשוט "לאישור עסקה".
תדרים גבוהים "נעלמים" לאנשים רבים עם לקויות שמיעה. קול גברי בתדר נמוך מועבר טוב יותר. גם קול נשי יכול להתאים אם הוא בתדר נמוך ועמוק.
אם לחצו מקש לא תקין - לא להשמיע שגיאה ולנתק. במקום זאת, לאפשר ניסיון נוסף, ובסוף לנתב לנציג אנושי.
הפעלה בקול מועילה לאנשים עם מוגבלות מוטורית. אך חובה לשמור גם על הפעלה בלחיצת מקשים, כי אנשים עם קשיי דיבור לא יכולים להשתמש בקול.
עבור אנשים שמתקשים הן בשמיעה והן בדיבור, ערוץ טקסטואלי כמו וואטסאפ מציע נגישות מלאה. כדאי לציין את האפשרות כבר בהקלטת הנתב.
מעבר לראיון עם נגישות ישראל, ארגוני נגישות מובילים ממליצים גם על הנושאים הבאים:
אחרי כל אפשרות ("לחץ 1 לשירות לקוחות") - השאירו הפסקה קצרה לפני האפשרות הבאה. זה מאפשר לאנשים עם קשיי עיבוד שמיעתי לקלוט ולהחליט בלי לחץ.
כל ערוץ שאתם מציעים - טלפון, מייל, ווצאפ, SMS - חייב לספק את אותה רמת שירות. לקוח עם לקות שמיעה שפנה בווצאפ צריך לקבל בדיוק מה שמישהו שהתקשר קיבל.
כדאי להוסיף אפשרות ייעודית בנתב לקבלת פרטי רכז הנגישות של הארגון. זה מאפשר לאנשים עם מוגבלות לדעת למי לפנות, ומציג מחויבות אמיתית לנגישות.
אם מערכת ניהול הלקוחות (CRM) שלכם מאפשרת זאת - שמרו את העדפות הנגישות של הלקוח: שפה, ערוץ מועדף, קצב. לקוח שהצהיר פעם אחת לא צריך להצהיר שוב.
מקור ואסמכתא: עמותת נגישות ישראל - aisrael.org
קול קו מספקת ייעוץ מלא ומייצרת הקלטות נגישות שעומדות הן בתקנה 33 והן בהמלצות נגישות ישראל.
לייעוץ חינם ללא התחייבותכל המידע המסופק בעמוד זה הוא מידע כללי הניתן בתום-לב, ואינו מהווה ייעוץ משפטי כלשהו. אנו שואבים את המידע המופיע כאן ממקורות שאנו רואים בהם כמקורות מדויקים ומעודכנים נכון למועד הפרסום. אין בכך בכדי להוות כל מצג או התחייבות כלשהי למהימנותו, דיוקו ושלמותו של המידע המפורסם בעמוד זה. אין אנו אחראים לכל נזק או הפסד הנובע מכל פעולה שננקטה או להסתמכותך על כל מידע שפורסם בעמוד זה. אנו ממליצים על קבלת ייעוץ משפטי מקצועי בכל עניין הנוגע לחוק הנגישות. אין באמור בעמוד זה בכדי להוות תחליף לייעוץ משפטי כלשהו, וכי כל פעולה הנעשית או תיעשה על ידך בהסתמך על המידע המפורסם בעמוד זה הינה על אחריותך בלבד.
מלאו את הפרטים ונחזור אליכם בשעות הקרובות
